IT-Ausfall bei Airline oder Flughafen: Bekommen Sie eine Entschädigung?

Ja, bei einem IT-Ausfall haben Sie in den meisten Fällen Anspruch auf Entschädigung, wenn Ihr Flug deswegen ausfällt oder sich um mehr als drei Stunden verspätet. Der Grund: Gerichte werten IT-Störungen als Teil des normalen Betriebsrisikos einer Airline, nicht als außergewöhnlichen Umstand im Sinne der EU-Verordnung 261/2004. 

Das gilt unabhängig davon, ob das Problem in der eigenen IT-Infrastruktur der Airline liegt, bei einem Bodendienstleister am Flughafen oder bei einem externen Systemanbieter wie Amadeus oder SITA. Auch bei einem Cyberangriff ändert sich daran meist nichts, solange die Airline keine unvorhersehbare, nicht beherrschbare Ursache nachweisen kann. 

Betroffen sind typischerweise Check-in-Systeme, Boarding-Prozesse, Flugplan- oder Crew-Software. Wie hoch Ihre Entschädigung ausfällt und welche Nachweise Sie jetzt sichern sollten, lesen Sie im Folgenden.

Nein, ein IT-Ausfall gilt nach überwiegender Rechtsprechung nicht als außergewöhnlicher Umstand. Außergewöhnliche Umstände sind laut EU-Verordnung 261/2004 nur Ereignisse, die außerhalb der tatsächlichen Kontrolle der Airline liegen, etwa extremes Wetter, Vogelschlag oder Sicherheitsrisiken.

IT-Systeme, Software und digitale Infrastruktur gehören dagegen zum Kerngeschäft einer Airline und damit zu ihrem normalen Betriebsrisiko. Fällt das System aus, gilt das rechtlich ähnlich wie ein technischer Defekt am Flugzeug: Die Airline hätte durch Wartung, Redundanzen oder Notfallpläne vorsorgen müssen.

Warum Gerichte IT-Probleme meist anders bewerten als Wetter oder Vogelschlag

Der entscheidende Unterschied liegt in der Beherrschbarkeit: Wetter oder Vogelschlag kann eine Airline nicht verhindern, ein IT-Ausfall dagegen schon, zumindest theoretisch, durch Investitionen in stabilere Systeme, Backup-Lösungen und Notfallprozesse. 

Gerichte, darunter auch der Europäische Gerichtshof, ordnen technische und digitale Störungen deshalb dem unternehmerischen Risikobereich der Airline zu. Eine Ausnahme wäre nur denkbar, wenn die Ursache nachweislich außerhalb jeder Einflussmöglichkeit der Airline lag, etwa bei einem branchenweiten Ausfall, für den kein Beteiligter verantwortlich gemacht werden kann. Solche Fälle sind in der Praxis jedoch selten und schwer zu belegen.

Ja, die Airline haftet grundsätzlich auch dann, wenn die IT-Störung nicht in ihrem eigenen System, sondern bei einem externen Dienstleister lag, etwa einem Bodenabfertiger, einem Flughafensystem oder einem IT-Anbieter wie Amadeus oder SITA. Rechtlich gelten solche Dienstleister als Erfüllungsgehilfen der Airline: Sie handeln in ihrem Auftrag, weshalb deren Fehler der Airline zugerechnet werden. Passagiere müssen also nicht selbst klären, wo genau der Fehler technisch entstanden ist, um ihren Anspruch geltend zu machen.

Diese Zurechnung gilt für die meisten Systeme, die den Flugbetrieb direkt betreffen, etwa Check-in-, Boarding-, Crew-Planungs- oder Flugplansysteme. Nicht relevant ist dabei, ob die Airline selbst Vertragspartner des betroffenen Systems ist oder ob ein Subunternehmer im Hintergrund arbeitet. Entscheidend ist allein, dass der Ausfall zur Verspätung oder zum Ausfall Ihres konkreten Fluges geführt hat.

Eine Grenze besteht dort, wo die Störung völlig losgelöst vom eigentlichen Flugbetrieb auftritt, etwa bei einem reinen Ausfall der Flughafen-Infrastruktur ohne jeden Bezug zur Airline. Solche Randfälle werden im Abschnitt zu Check-in- und Boarding-Störungen weiter unten genauer eingeordnet.

Nein, in der Regel ändert ein Cyberangriff nichts an Ihrem Entschädigungsanspruch. Auch wenn ein IT-Ausfall durch einen gezielten Hackerangriff statt durch einen internen technischen Fehler ausgelöst wurde, ordnen Gerichte dies meist weiterhin dem Betriebsrisiko der Airline zu. Der Grund: IT-Sicherheit und Schutz vor Cyberangriffen gelten als Teil der unternehmerischen Sorgfaltspflicht, ähnlich wie Wartung und technische Instandhaltung. Eine Airline muss also grundsätzlich auch gegen solche Angriffe angemessen vorsorgen.

Eine Ausnahme ist theoretisch denkbar, wenn es sich um einen groß angelegten, branchenweiten Cyberangriff handelt, der nachweislich nicht durch zumutbare Sicherheitsmaßnahmen hätte verhindert werden können, etwa bei einem koordinierten Angriff auf zentrale, von vielen Airlines gemeinsam genutzte Infrastruktur. In der Praxis ist dieser Nachweis für die Airline jedoch sehr schwer zu führen, da Gerichte hohe Anforderungen an die Darlegung stellen, welche konkreten Schutzmaßnahmen bereits vorhanden waren und warum diese nicht ausreichten.

Für Sie als Passagier bedeutet das: Auch bei medial bekannten Cybervorfällen sollten Sie zunächst von einem bestehenden Entschädigungsanspruch ausgehen und diesen prüfen lassen, statt vorschnell von einem außergewöhnlichen Umstand auszugehen.

Die Airline muss konkret nachweisen, dass der IT-Ausfall trotz aller zumutbaren Maßnahmen nicht zu vermeiden war. Das reicht deutlich über eine bloße Behauptung hinaus: Sie muss belegen, welche technischen Vorkehrungen, Wartungsintervalle, Backup-Systeme und Notfallpläne bereits vor dem Ausfall bestanden, und warum diese im konkreten Fall nicht ausgereicht haben. Pauschale Verweise auf "technische Probleme" oder "höhere Gewalt" genügen vor Gericht in der Regel nicht.

Konkret muss die Airline typischerweise darlegen:

• dass sie angemessen in IT-Sicherheit und Systemstabilität investiert hat

• dass Redundanzen oder Ausweichsysteme vorhanden waren, aber im Ausnahmefall versagten

• dass der Ausfall nicht auf mangelnde Wartung oder veraltete Systeme zurückzuführen ist

• dass sie nach Bekanntwerden der Störung alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen hat, um die Auswirkungen auf Passagiere zu minimieren, etwa durch Umbuchung oder alternative Abfertigung

Gelingt dieser Nachweis nicht lückenlos, entscheiden Gerichte in der Praxis überwiegend zugunsten der Passagiere. Für Sie bedeutet das: Die Beweislast liegt nicht bei Ihnen, sondern bei der Airline, was Ihre Ausgangsposition bei einer Forderung deutlich stärkt.

Ja, mehrere Gerichte in Deutschland und Europa haben bereits zugunsten von Passagieren entschieden, wenn Flugausfälle oder Verspätungen auf IT-Probleme zurückgingen. In verschiedenen Verfahren wurde bestätigt, dass Systemausfälle, etwa bei Buchungs-, Check-in- oder Crew-Planungssoftware, keinen außergewöhnlichen Umstand darstellen, selbst wenn die Airline die Ursache nicht selbst verschuldet hatte. 

Auch bei großflächigen, medial bekannten IT-Vorfällen mit Auswirkungen auf zahlreiche Flüge gleichzeitig kamen Gerichte überwiegend zu dem Ergebnis, dass Passagiere entschädigungsberechtigt bleiben.

Diese Urteile zeigen ein konsistentes Muster: Gerichte unterscheiden kaum danach, ob die IT-Störung intern verursacht wurde oder auf einen externen Anbieter zurückgeht. Entscheidend ist allein, dass es sich um ein technisches beziehungsweise digitales Risiko handelt, das grundsätzlich im Einflussbereich der Airline liegt. 

Für Sie als Passagier ist das ein starkes Argument, da bereits eine gefestigte Rechtsprechung existiert, auf die sich ein Anspruch stützen lässt, auch ohne dass Ihr individueller Fall zuvor exakt gerichtlich verhandelt wurde.

Nein, einen Anspruch auf die pauschale Ausgleichszahlung nach EU-Verordnung 261/2004 haben Sie in diesem Fall in der Regel nicht, da diese an eine tatsächliche Verspätung von mindestens drei Stunden bei Ankunft oder an einen Flugausfall geknüpft ist. War Ihr Flug trotz gestörtem Check-in oder Boarding pünktlich, entfällt dieser Anspruch, selbst wenn Sie am Boden erheblichen Stress oder Wartezeiten hatten.

Trotzdem können Ihnen andere Ansprüche zustehen, abhängig davon, was am Boden konkret passiert ist:

• Lange Wartezeiten vor dem Abflug: Wurden Sie durch den IT-Ausfall am Boden festgehalten, etwa in einem Flugzeug ohne Betreuung, können separate Betreuungsleistungen wie Verpflegung greifen.

• Verpasster Anschlussflug trotz pünktlichem erstem Flug: Hat der gestörte Check-in oder Boarding-Prozess dazu geführt, dass Sie einen Anschlussflug verpasst haben, kann für die Gesamtreise dennoch ein Anspruch entstehen. Dies wird im Detail auf der Pillar-Page zu verpassten Anschlussflügen erläutert.

• Zusätzliche Kosten, etwa durch verspätete Gepäckausgabe oder notwendige Neuorganisation, sollten Sie dokumentieren, auch wenn ein direkter EU-261-Anspruch hier meist nicht greift.

Prüfen Sie in solchen Fällen genau, ob tatsächlich nur der Bodenprozess betroffen war oder ob sich die IT-Störung doch auf Abflugzeit oder Ankunftszeit ausgewirkt hat, denn bereits geringe Verzögerungen können den Anspruch wieder auslösen.

Sichern Sie so früh wie möglich alle Belege, die den IT-Ausfall und dessen Auswirkung auf Ihren Flug dokumentieren, denn Airlines bestreiten in der Praxis häufig zunächst die genaue Ursache oder deren Ausmaß. Je konkreter Ihre Nachweise, desto schneller und einfacher lässt sich Ihr Anspruch durchsetzen.

Folgende Unterlagen sind besonders wichtig:

• Offizielle Störungsmeldungen der Airline: Screenshots von Durchsagen, E-Mails, Push-Benachrichtigungen oder Statusseiten, die den IT-Ausfall bestätigen

• Boarding-Pass und Buchungsbestätigung: als Nachweis, dass Sie tatsächlich für den betroffenen Flug gebucht waren

• Nachweis der tatsächlichen Verspätung oder des Ausfalls: etwa über die Ankunftszeit laut Flugtracking-Diensten, nicht nur laut ursprünglichem Flugplan

• Kommunikation mit der Airline: Chatverläufe, E-Mails oder schriftliche Auskünfte zum Grund der Störung

• Medienberichte über den IT-Ausfall: besonders hilfreich bei größeren, überregional bekannten Vorfällen, da sie als zusätzlicher Beleg dienen

• Belege für entstandene Zusatzkosten, etwa für Verpflegung, Übernachtung oder Umbuchung, falls diese separat geltend gemacht werden sollen

Bewahren Sie diese Unterlagen auch dann auf, wenn die Airline den IT-Ausfall zunächst nicht offiziell bestätigt, da sich viele Vorfälle erst im Nachhinein, etwa durch Presseberichte oder Sammelklagen anderer Passagiere, vollständig aufklären lassen.

Bekomme ich Entschädigung bei einem globalen IT-Ausfall wie dem CrowdStrike-Vorfall?

Ja, auch bei großflächigen, weltweit bekannten IT-Ausfällen haben Passagiere in der Regel Anspruch auf Entschädigung. Solche Vorfälle betreffen zwar viele Airlines gleichzeitig, gelten rechtlich aber trotzdem als Teil des allgemeinen Betriebsrisikos der Luftfahrtbranche, nicht als außergewöhnlicher Umstand. Die bloße Tatsache, dass viele Airlines gleichzeitig betroffen waren, befreit die einzelne Airline nicht automatisch von ihrer Verantwortung.

Haftet meine Airline auch, wenn der Fehler bei Amadeus, SITA oder einem anderen Systemanbieter lag?

Ja, die Airline haftet auch dann, wenn die technische Ursache bei einem externen Systemanbieter wie Amadeus oder SITA liegt. Diese Anbieter gelten rechtlich als Erfüllungsgehilfen der Airline, weshalb deren Fehler der Airline zugerechnet werden. Sie müssen als Passagier nicht nachweisen, welcher Dienstleister konkret verantwortlich war.

Was gilt, wenn mein Flug wegen eines IT-Ausfalls am Zielflughafen umgeleitet wurde?

Auch bei einer Umleitung aufgrund eines IT-Ausfalls am Zielflughafen kann Ihnen eine Entschädigung zustehen, wenn Sie dadurch Ihr ursprüngliches Ziel erst mit mehr als drei Stunden Verspätung erreichen. Maßgeblich ist die tatsächliche Ankunftszeit am gebuchten Zielort, nicht am Ausweichflughafen. Zusätzlich können Ihnen Erstattungsansprüche für die Weiterreise vom Ausweichflughafen zustehen.

Kann ich eine Entschädigung verlangen, wenn nur der Flughafen betroffen war, nicht meine Airline?

Das hängt davon ab, ob sich der Ausfall auf Ihren konkreten Flug ausgewirkt hat. War beispielsweise nur ein einzelnes Terminal-System gestört, ohne dass Ihr Flug verspätet startete oder ausfiel, besteht meist kein Anspruch. Hat der Flughafen-IT-Ausfall dagegen zu einer Verspätung von mindestens drei Stunden oder einem Ausfall geführt, haftet in der Regel weiterhin Ihre Airline, unabhängig davon, dass die technische Ursache beim Flughafen lag.