IT-Ausfall beim Flug: Wann Sie trotz Systemstörung Entschädigung bekommen

Ein IT-Ausfall am Flughafen oder bei der Fluggesellschaft kann zu langen Wartezeiten, Flugverspätungen und Flugausfällen führen. Ob Ihnen deshalb 250 €, 400 € oder 600 € Entschädigung zustehen, hängt vor allem davon ab, welches System ausgefallen ist und wer für die Störung verantwortlich war.

Fällt ein internes IT-System der Fluggesellschaft aus, etwa bei der Buchung, beim Check-in oder bei der Flugplanung, gehört das grundsätzlich zu ihrem normalen Betriebsrisiko. Bei mindestens drei Stunden Verspätung am Endziel kann deshalb ein Entschädigungsanspruch bestehen.

Bei einem externen IT-Ausfall, beispielsweise durch einen Cyberangriff auf einen Flughafendienstleister, kann dagegen ein außergewöhnlicher Umstand vorliegen. Die Fluggesellschaft muss dann nachweisen, dass das Ereignis außerhalb ihrer tatsächlichen Kontrolle lag und sich die Auswirkungen trotz aller zumutbaren Maßnahmen nicht vermeiden ließen.

Nicht jeder Systemausfall wird rechtlich gleich behandelt. Entscheidend ist, ob die Störung zur normalen Tätigkeit der Fluggesellschaft gehört und unter ihrer tatsächlichen Kontrolle stand.

Wichtig: Auch wenn die Fluggesellschaft einen externen Dienstleister nutzt, ist sie nicht automatisch von ihrer Entschädigungspflicht befreit. Entscheidend sind die tatsächlichen Umstände und die rechtliche Einordnung der Störung.

Fluggesellschaften sind auf funktionierende Computersysteme angewiesen. Buchungen, Sitzplatzzuweisungen, die Gepäckabfertigung und die Einsatzplanung von Flugzeugen und Besatzungen werden weitgehend digital gesteuert.

Kommt es innerhalb dieser Systeme zu einer technischen Störung, gehört dies grundsätzlich zur normalen betrieblichen Tätigkeit der Fluggesellschaft.

Typische Beispiele sind:

• Ein internes Buchungssystem verarbeitet Reservierungen nicht mehr.

• Das Check-in-System der Airline fällt aus.

• Ein Fehler verhindert die elektronische Ausstellung von Bordkarten.

• Die interne Besatzungsplanung ist wegen einer IT-Panne nicht verfügbar.

• Ein Server- oder Netzwerkausfall beeinträchtigt die Flugabfertigung.

Eine Fluggesellschaft kann sich bei solchen Störungen normalerweise nicht allein mit dem Hinweis auf einen technischen Defekt von ihrer Entschädigungspflicht befreien.

Softwarefehler und fehlerhafte Aktualisierungen

Auch ein fehlerhaftes Software-Update, eine falsche Systemeinstellung oder ein Defekt in der internen Netzwerkinfrastruktur kann zu erheblichen Flugverspätungen führen.

Solche technischen Probleme sind grundsätzlich dem betrieblichen Verantwortungsbereich zuzuordnen, sofern sie nicht auf ein außergewöhnliches, außerhalb der tatsächlichen Kontrolle liegendes Ereignis zurückgehen.

Der Europäische Gerichtshof hat im Urteil C-549/07 (Wallentin-Hermann) klargestellt, dass gewöhnliche technische Probleme nicht bereits deshalb außergewöhnliche Umstände darstellen, weil sie unerwartet auftreten.

Das Urteil betrifft technische Probleme an Flugzeugen, liefert aber wichtige allgemeine Maßstäbe für die Beurteilung außergewöhnlicher Umstände.

Fluggesellschaften betreiben nicht sämtliche IT-Systeme selbst. Häufig nutzen sie externe Anbieter für Reservierungen, Passagierabfertigung, Gepäckverwaltung oder die Verarbeitung von Flugdaten.

Zu den bekannten Technologieanbietern der Luftfahrt gehören Amadeus, Sabre, SITA und Collins Aerospace. Auch externe Rechenzentren und Kommunikationsnetze spielen eine wichtige Rolle.

Ein Ausfall solcher Dienste bedeutet jedoch nicht automatisch, dass die Fluggesellschaft keine Entschädigung zahlen muss.

Entscheidend sind insbesondere drei Fragen:

1. Gehört die betroffene technische Funktion zur normalen Tätigkeit der Fluggesellschaft?

2. Stand das auslösende Ereignis unter ihrer tatsächlichen Kontrolle?

3. Hätte sie die Verspätung durch zumutbare organisatorische oder technische Maßnahmen vermeiden können?

Eine Störung bei einem externen Anbieter kann außergewöhnlich sein, wenn sie außerhalb der tatsächlichen Kontrolle der Airline liegt und nicht zu deren gewöhnlichem Betriebsrisiko gehört.

Die bloße Auslagerung eines Systems an einen Drittanbieter reicht für diese Einstufung jedoch nicht aus.

Am 19. Juli 2024 verursachte eine fehlerhafte Aktualisierung der Sicherheitssoftware von CrowdStrike weltweit erhebliche Computerstörungen. Betroffen waren zahlreiche Rechner mit dem Betriebssystem Windows von Microsoft.

Auch Fluggesellschaften und Flughäfen meldeten Probleme bei Buchung, Check-in, Gepäckabfertigung und Flugplanung. Zahlreiche Flüge wurden verspätet durchgeführt oder gestrichen.

Gibt es bei einem CrowdStrike-Ausfall Entschädigung?

Ob bei einer weltweiten IT-Störung ein Anspruch nach der EU-Fluggastrechteverordnung besteht, muss für jeden betroffenen Flug gesondert geprüft werden.

Ein globaler Fehler bei einem unabhängigen Softwareanbieter kann außerhalb der tatsächlichen Kontrolle einer Fluggesellschaft liegen. Das kann für einen außergewöhnlichen Umstand sprechen.

Allerdings muss die Fluggesellschaft zusätzlich nachweisen, dass die konkrete Flugstörung durch das Ereignis verursacht wurde und sich die Folgen trotz zumutbarer Maßnahmen nicht verhindern ließen.

Dabei kann relevant sein, ob andere Abfertigungsverfahren, verfügbare Ersatzsysteme oder alternative Beförderungsmöglichkeiten bestanden.

Ein weltweiter IT-Ausfall schließt Entschädigungsansprüche deshalb nicht grundsätzlich aus.

Unabhängig davon können Passagiere Anspruch auf Verpflegung, Betreuung, Erstattung oder Ersatzbeförderung haben.

An Flughäfen werden viele technische Systeme gemeinsam von mehreren Fluggesellschaften genutzt. Dazu gehören Schalter zur Passagierabfertigung, Einrichtungen zur Bordkartenkontrolle und zentrale Gepäckanlagen.

Fällt ein solches System aus, kann dies zahlreiche Flüge gleichzeitig beeinträchtigen.

Check-in-System ausgefallen: Wer ist verantwortlich?

Ein Ausfall des Check-in-Systems kann unterschiedliche Ursachen haben:

• Eine technische Störung in der eigenen Infrastruktur der Airline.

• Ein Fehler im gemeinsam genutzten Abfertigungssystem des Flughafens.

• Ein Ausfall der Datenverbindung zu einem externen Anbieter.

• Ein Cyberangriff auf einen für die Abfertigung zuständigen Dienstleister.

Für Ihren Entschädigungsanspruch ist entscheidend, welche Ursache tatsächlich vorlag und ob diese dem Verantwortungsbereich der Fluggesellschaft zugeordnet werden kann.

Ein zentraler Systemausfall des Flughafens kann einen außergewöhnlichen Umstand darstellen. Die Airline muss aber auch dann darlegen, welche Auswirkungen das Ereignis auf Ihren Flug hatte und welche Gegenmaßnahmen möglich waren.

Ein Cyberangriff oder Hackerangriff auf einen Flughafen kann Buchungssysteme, Abfertigungsschalter, elektronische Bordkartenkontrollen und Gepäcksysteme beeinträchtigen.

Solche Angriffe können außergewöhnliche Umstände darstellen, wenn sie außerhalb der tatsächlichen Kontrolle der Fluggesellschaft liegen.

Ein Cyberangriff ist jedoch nicht automatisch ein außergewöhnlicher Umstand. Es kommt unter anderem darauf an, welches System betroffen war, wie der Angriff zustande kam und welche Sicherheits- und Ausweichmaßnahmen vorhanden waren.

Cyberangriff auf Collins Aerospace im September 2025

Im September 2025 führte ein Cyberangriff auf den IT-Dienstleister Collins Aerospace zu erheblichen Störungen an mehreren europäischen Flughäfen.

Betroffen waren unter anderem:

• Flughafen Berlin Brandenburg (BER)

• Flughafen Brüssel

• Flughafen London-Heathrow

Der Angriff beeinträchtigte die von Collins Aerospace bereitgestellte Software zur Passagierabfertigung. Dadurch kam es zu langen Warteschlangen, Verspätungen und Flugausfällen.

Der Vorfall zeigt, wie stark Flughäfen und Fluggesellschaften von gemeinsam genutzten IT-Dienstleistungen abhängig sind.

Für betroffene Passagiere ergibt sich daraus jedoch keine einheitliche rechtliche Bewertung. Entscheidend bleibt, ob die jeweilige Airline den Ausfall tatsächlich beeinflussen konnte und welche zumutbaren Maßnahmen ihr zur Verfügung standen.

Welche Rolle spielen Sicherheitsmaßnahmen und Ersatzsysteme?

Bei der Beurteilung eines Cyberangriffs können unter anderem folgende Punkte relevant sein:

• Wurden angemessene technische Schutzmaßnahmen getroffen?

• Existierten funktionsfähige Ausweichsysteme?

• War eine manuelle Passagierabfertigung möglich?

• Konnte die Fluggesellschaft auf andere Systeme oder Dienstleister ausweichen?

• Wurden verfügbare Alternativen rechtzeitig genutzt?

Nicht jede denkbare technische Vorsichtsmaßnahme ist rechtlich verpflichtend. Dennoch muss die Fluggesellschaft nachweisen, dass sie im konkreten Fall alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen hat.

Am 15. Februar 2023 führte eine Beschädigung von Glasfaserkabeln bei Bauarbeiten in Frankfurt zu einer schweren IT-Störung bei Lufthansa.

Die Probleme beeinträchtigten unter anderem die Passagierabfertigung und führten zu zahlreichen Flugverspätungen und Annullierungen.

Der Vorfall verdeutlicht, dass selbst eine Störung interner Systeme durch ein Ereignis außerhalb der unmittelbaren Kontrolle der Fluggesellschaft ausgelöst werden kann.

Für die rechtliche Bewertung ist daher zwischen dem betroffenen System und der eigentlichen Ursache zu unterscheiden.

Wird eine wichtige Datenleitung durch einen unabhängigen Dritten beschädigt, kann dies anders zu beurteilen sein als ein selbst verursachter Fehler in der Software oder IT-Verwaltung der Airline.

Ob dadurch ein außergewöhnlicher Umstand vorliegt, hängt von den konkreten Umständen ab. Auch die vorhandenen Ausweichmöglichkeiten müssen berücksichtigt werden.

Nicht jede IT-Störung entsteht bei einer Fluggesellschaft oder einem Flughafen. Auch die Flugsicherung ist auf leistungsfähige Computersysteme angewiesen.

Ein bekanntes Beispiel ereignete sich am 28. August 2023 in Großbritannien. Ein Fehler im Flugplanverarbeitungssystem der britischen Flugsicherung NATS verursachte erhebliche Beeinträchtigungen des Flugverkehrs.

Die Airline kann Entscheidungen oder Beschränkungen der Flugsicherung grundsätzlich nicht selbst kontrollieren.

Deshalb kann ein entsprechender Systemausfall einen außergewöhnlichen Umstand darstellen. Voraussetzung ist weiterhin, dass die Störung ursächlich für die konkrete Verspätung oder Annullierung war und die Airline zumutbare Gegenmaßnahmen ergriffen hat.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Ratgeber zur Flugverspätung durch die Flugsicherung.

Auch bei außergewöhnlichen Umständen darf eine Fluggesellschaft nicht einfach untätig bleiben.

Nach Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung muss sie nachweisen, dass sich die Annullierung oder erhebliche Verspätung auch bei Ergreifen aller zumutbaren Maßnahmen nicht hätte vermeiden lassen.

Manuelle Abfertigung und technische Ersatzsysteme

Je nach Art und Umfang der IT-Störung können unter anderem folgende Maßnahmen infrage kommen:

• Manuelle Kontrolle von Reisedokumenten und Buchungsunterlagen.

• Ausstellung oder Prüfung von Bordkarten über alternative Verfahren.

• Nutzung verfügbarer Ersatzrechner oder Kommunikationsverbindungen.

• Verlagerung der Passagierabfertigung auf funktionierende Systeme.

• Anpassung der Abfertigungsorganisation und Bereitstellung zusätzlicher Mitarbeiter.

• Organisation einer frühestmöglichen Ersatzbeförderung.

Welche Maßnahmen tatsächlich zumutbar sind, hängt von den Sicherheitsanforderungen, den verfügbaren Mitteln und der jeweiligen Betriebssituation ab.

Eine manuelle Abfertigung ist beispielsweise nicht in jeder Situation technisch oder rechtlich möglich.

Entscheidend ist, ob die Airline ihre verfügbaren personellen, technischen und finanziellen Mittel angemessen eingesetzt hat, ohne dafür untragbare Opfer erbringen zu müssen.

Ein IT-Ausfall kann weit über den ursprünglich betroffenen Flug hinaus Folgen haben.

Wenn ein Flugzeug wegen einer Systemstörung verspätet startet, steht es möglicherweise für seinen nächsten Einsatz nicht rechtzeitig zur Verfügung. Dadurch können weitere Flüge derselben Maschine verspätet durchgeführt werden.

Ein solcher Zusammenhang wird als Kettenverspätung bezeichnet.

Der Europäische Gerichtshof hat mit seinem Urteil C-74/19 vom 11. Juni 2020 klargestellt, dass sich eine Fluggesellschaft unter bestimmten Voraussetzungen auch auf außergewöhnliche Umstände eines vorherigen Fluges berufen kann.

Dafür muss insbesondere ein unmittelbarer ursächlicher Zusammenhang zwischen dem ursprünglichen Ereignis und der späteren Flugstörung bestehen.

Ein außergewöhnlicher Umstand beim Vorflug befreit die Airline also nicht automatisch von der Entschädigungspflicht für sämtliche Folgeflüge.

Die Fluggesellschaft muss den Zusammenhang und ihre zumutbaren Gegenmaßnahmen nachweisen.

Beruft sich eine Fluggesellschaft auf außergewöhnliche Umstände, trägt sie dafür grundsätzlich die Beweislast.

Der pauschale Hinweis auf eine technische Störung, einen Cyberangriff oder einen Ausfall eines Dienstleisters reicht nicht aus.

Die Airline muss insbesondere darlegen:

1. Die Ursache: Welches konkrete Ereignis hat die IT-Störung ausgelöst?

2. Die Einordnung: Warum lag das Ereignis außerhalb ihrer normalen Tätigkeit und tatsächlichen Kontrolle?

3. Den Zusammenhang: Inwiefern führte die Störung zu Ihrer konkreten Flugverspätung oder Annullierung?

4. Die Gegenmaßnahmen: Welche zumutbaren Maßnahmen wurden ergriffen, um die Auswirkungen zu verhindern oder zu begrenzen?

Der EuGH hat im Urteil C-549/07 betont, dass die Einhaltung üblicher technischer Standards allein nicht genügt, um sämtliche zumutbaren Maßnahmen nachzuweisen.

Diese Grundsätze sind auch bei der Bewertung von IT-Ausfällen zu berücksichtigen.

Auch wenn eine technische Störung den Flugverkehr erheblich beeinträchtigt, verlieren Passagiere nicht automatisch ihre Rechte.

Die EU-Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 unterscheidet zwischen Ausgleichszahlungen, Betreuungsleistungen sowie Erstattung und Ersatzbeförderung.

Entschädigung von 250 € bis 600 €

Bei mindestens drei Stunden Verspätung am Endziel kann Ihnen eine Ausgleichszahlung zustehen, wenn die EU-Fluggastrechteverordnung anwendbar ist und keine entlastenden außergewöhnlichen Umstände vorliegen.

Bei bestimmten Langstreckenflügen kann die Ausgleichszahlung bei einer Ankunftsverspätung zwischen drei und vier Stunden auf 300 € reduziert werden.

Bei Flugannullierungen gelten zusätzlich besondere Voraussetzungen, insbesondere hinsichtlich des Zeitpunkts der Benachrichtigung und der angebotenen Ersatzbeförderung.

Betreuungsleistungen bei längeren Wartezeiten

Unabhängig davon, ob die IT-Störung einen außergewöhnlichen Umstand darstellt, haben Passagiere bei Erreichen der gesetzlichen Wartezeiten Anspruch auf angemessene Betreuungsleistungen.

Dazu gehören:

• Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit.

• Möglichkeiten zur Kommunikation.

• Hotelunterbringung, falls eine Übernachtung erforderlich wird.

• Beförderung zwischen Flughafen und Unterkunft.

Die gesetzlichen Wartezeiten beginnen je nach Flugstrecke bei zwei, drei oder vier Stunden.

Erstattung und Ersatzbeförderung

Wird Ihr Flug annulliert, können Sie grundsätzlich zwischen der Erstattung des Ticketpreises und einer anderweitigen Beförderung unter den gesetzlichen Voraussetzungen wählen.

Bei einer Abflugverspätung von mindestens fünf Stunden können Sie auf die weitere Beförderung verzichten und die Erstattung des Ticketpreises verlangen. Gegebenenfalls besteht zusätzlich Anspruch auf einen Rückflug zum ersten Abflugort.

Diese Rechte bestehen grundsätzlich auch dann, wenn eine außergewöhnliche IT-Störung für den Flugausfall verantwortlich war.

Ihr Flug war wegen eines IT-Ausfalls verspätet oder wurde gestrichen? Prüfen Sie mit AirHelp, ob Ihnen eine Entschädigung von bis zu 600 € zusteht.