Flugverspätung oder Flugausfall wegen Personalmangel: Entschädigung trotzdem möglich

Personalmangel bei der Airline ist grundsätzlich kein außergewöhnlicher Umstand. Fehlen Piloten oder Kabinenpersonal wegen Krankheit, knapper Personalplanung oder eines internen Streiks, können Passagiere bei einer Flugverspätung von mindestens 3 Stunden am Endziel oder einer kurzfristigen Annullierung 250 bis 600 € Entschädigung pro Person verlangen. Voraussetzung ist, dass die EU-Fluggastrechteverordnung gilt und die weiteren Anspruchsvoraussetzungen erfüllt sind.

Das hat auch der Europäische Gerichtshof (EuGH) bestätigt: Selbst die unerwartete Erkrankung oder der Tod eines unverzichtbaren Crewmitglieds gehört zum normalen Betriebsrisiko einer Fluggesellschaft (EuGH, C-156/22 bis C-158/22).

Anders kann die Rechtslage aussehen, wenn Personal bei einem Flughafenbetreiber oder einer externen Stelle fehlt. Entscheidend ist, wer für den Engpass verantwortlich ist.

Nicht jeder Personalengpass im Luftverkehr wird rechtlich gleich behandelt. Nach Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 kann sich eine Airline nur dann von ihrer Ausgleichspflicht befreien, wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen, die sich auch durch alle zumutbaren Maßnahmen nicht hätten vermeiden lassen.

Dabei kommt es insbesondere darauf an, ob das Ereignis zur normalen Tätigkeit der Fluggesellschaft gehört und ob es sich ihrer tatsächlichen Kontrolle entzieht.

Der entscheidende Unterschied: Personalplanung, Crew-Disposition und der Umgang mit kurzfristigen Krankmeldungen gehören grundsätzlich zur normalen Tätigkeit einer Fluggesellschaft. Störungen durch unabhängige externe Stellen können dagegen außerhalb ihres Einflussbereichs liegen.

Eine pauschale Aussage wie „Personalmangel ist höhere Gewalt“ reicht daher nicht aus, um eine Entschädigung abzulehnen.

Ja, grundsätzlich kann auch bei einer kurzfristigen Erkrankung eines Piloten oder Flugbegleiters ein Entschädigungsanspruch bestehen. Der unerwartete Ausfall eines Besatzungsmitglieds zählt nach der Rechtsprechung des EuGH zum normalen Betriebsrisiko einer Airline.

EuGH-Urteil: Selbst der plötzliche Tod eines Kopiloten ist kein außergewöhnlicher Umstand

In den verbundenen Rechtssachen C-156/22 bis C-158/22 vom 11. Mai 2023 entschied der Europäische Gerichtshof einen besonders tragischen Fall.

Ein Flug von TAP Portugal sollte am 17. Juli 2019 von Stuttgart nach Lissabon starten. Weniger als zwei Stunden vor der geplanten Abflugzeit wurde der Kopilot tot in seinem Hotelzimmer aufgefunden. Die übrige Besatzung meldete sich daraufhin fluguntauglich. Die Fluggesellschaft annullierte den Flug und organisierte eine Ersatzcrew.

Der EuGH entschied, dass auch ein solches unerwartetes Ereignis keinen außergewöhnlichen Umstand im Sinne der Fluggastrechteverordnung darstellt.

Die Begründung: Die Organisation des Personals und der Umgang mit krankheitsbedingten oder anderweitigen unerwarteten Ausfällen von Crewmitgliedern gehören zur normalen Tätigkeit eines Luftfahrtunternehmens.

Das Urteil gilt nicht nur für Todesfälle, sondern ausdrücklich auch für die plötzliche Erkrankung eines unverzichtbaren Besatzungsmitglieds.

Rechtsquelle: EuGH, Urteil vom 11.05.2023, C-156/22 bis C-158/22, TAP Portugal

Für Passagiere bedeutet das: Wird Ihr Flug annulliert, weil ein Pilot krank ist oder ein Flugbegleiter kurzfristig ausfällt, kann die Airline die Ausgleichszahlung nicht allein mit dieser Begründung verweigern.

Fluggesellschaften müssen ihre Personal- und Einsatzplanung so organisieren, dass sie mit den üblichen Risiken ihres Flugbetriebs umgehen können. Dazu zählen auch Krankmeldungen, kurzfristige Ausfälle und notwendige Änderungen im Dienstplan.

Mögliche organisatorische Maßnahmen sind:

• Einsatz von Reservecrews oder Standby-Personal

• Anpassung der Dienstpläne durch die Crew-Disposition

• Umplanung verfügbarer Piloten und Flugbegleiter

• Organisation einer Ersatzbesatzung an einem anderen Standort

• Prüfung zumutbarer Alternativen für betroffene Passagiere

Allerdings schreibt die EU-Fluggastrechteverordnung keine feste Anzahl von Reservepiloten oder eine bestimmte Reservecrew-Quote vor.

Die Airline muss also nicht für jeden denkbaren Personalausfall jederzeit eine vollständig verfügbare Ersatzcrew bereithalten. Eine knappe Reserveplanung führt aber auch nicht automatisch zu einem außergewöhnlichen Umstand.

Ist ein Flug wegen fehlenden Personals ausgefallen, muss die Fluggesellschaft ihre rechtliche Verantwortung anhand der konkreten Umstände beurteilen lassen.

Auch die gesetzlich begrenzten Flugdienst- und Ruhezeiten von Piloten und Flugbegleitern können zu Verspätungen oder Flugausfällen führen.

Erreicht eine Besatzung beispielsweise aufgrund einer vorangegangenen Verzögerung ihre zulässige Dienstzeit, darf sie den nächsten Flug möglicherweise nicht mehr durchführen.

Dabei muss zwischen zwei Ursachen unterschieden werden:

• Interne Ursache: Die Airline hat ihre Dienstzeiten oder Personalreserven zu knapp geplant. Dies gehört grundsätzlich zu ihrem Verantwortungsbereich.

• Externe Ursache: Ein außergewöhnliches Ereignis verzögert einen vorherigen Flug, sodass die Crew anschließend nicht mehr eingesetzt werden darf. In diesem Fall muss die gesamte Ursachenkette geprüft werden.

Eine überschrittene Crew-Arbeitszeit ist somit nicht automatisch ein außergewöhnlicher Umstand. Maßgeblich ist, wodurch die Situation entstanden ist und welche zumutbaren Maßnahmen die Airline ergriffen hat.

Ein Streik des eigenen Airline-Personals ist grundsätzlich kein außergewöhnlicher Umstand, wenn er mit Forderungen verbunden ist, die das Arbeitsverhältnis zur Fluggesellschaft betreffen.

Das gilt beispielsweise für Arbeitskämpfe über Gehälter, Dienstpläne oder Arbeitsbedingungen.

EuGH C-28/20: Streik der eigenen Piloten

Im Urteil C-28/20 vom 23. März 2021 befasste sich der EuGH mit einem Pilotenstreik bei SAS.

Der Gerichtshof entschied, dass ein von einer Gewerkschaft organisierter Streik des eigenen Personals zur Durchsetzung arbeitsbezogener Forderungen grundsätzlich nicht als außergewöhnlicher Umstand eingestuft werden kann.

Rechtsquelle: EuGH, Urteil vom 23.03.2021, C-28/20, Airhelp gegen SAS

EuGH C-195/17: Krankmeldungswelle und wilder Streik

Auch eine ungewöhnlich hohe Zahl gleichzeitiger Krankmeldungen kann zum betrieblichen Verantwortungsbereich der Airline gehören.

Im Fall TUIfly führten angekündigte Umstrukturierungen zu massenhaften Krankmeldungen der Beschäftigten und erheblichen Flugausfällen. Der EuGH stellte fest, dass dieser sogenannte wilde Streik keinen außergewöhnlichen Umstand darstellte.

Rechtsquelle: EuGH, Urteil vom 17.04.2018, C-195/17 u. a., Krüsemann gegen TUIfly

Wichtig: Streiks externer Beschäftigter, beispielsweise der Flugsicherung, können rechtlich anders bewertet werden.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Ratgeber zur Entschädigung bei Streik der Fluggesellschaft.

Fehlen nicht die Piloten oder Flugbegleiter der Airline, sondern Beschäftigte bei der Gepäckabfertigung, Sicherheitskontrolle oder anderen Flughafendiensten, kann eine andere rechtliche Bewertung erforderlich sein.

Im Urteil C-405/23 vom 16. Mai 2024 entschied der EuGH, dass ein Personalmangel beim Flughafenbetreiber, der für die Gepäckverladung verantwortlich ist, einen außergewöhnlichen Umstand darstellen kann.

Das gilt allerdings nicht automatisch. Zu prüfen ist insbesondere, ob die Störung außerhalb der tatsächlichen Kontrolle der Airline lag und ob sie alle zumutbaren Maßnahmen zur Vermeidung oder Begrenzung der Verspätung getroffen hat.

Rechtsquelle: EuGH, Urteil vom 16.05.2024, C-405/23, Touristic Aviation Services

Damit ist die Unterscheidung zwischen internem Personalmangel der Fluggesellschaft und externem Personalengpass beim Flughafenbetreiber besonders wichtig.

Mehr erfahren: Flugverspätung wegen Problemen bei der Bodenabfertigung.

Manchmal fehlt die Crew nicht beim ursprünglich gebuchten Flug, sondern bereits bei einem vorherigen Umlauf. Die Besatzung oder das Flugzeug erreicht den nächsten Abflugort dadurch verspätet.

Eine solche Kettenverspätung entbindet die Fluggesellschaft nicht automatisch von ihrer Entschädigungspflicht.

Entscheidend ist die ursprüngliche Ursache:

• War ein Pilot beim Vorflug krank oder fehlte eingeplantes Kabinenpersonal, liegt grundsätzlich ein internes Betriebsrisiko vor.

• Wurde der Vorflug durch ein außergewöhnliches Ereignis beeinträchtigt, kann dieses unter bestimmten Voraussetzungen auch für den nachfolgenden Flug relevant sein.

• Die Airline muss den ursächlichen Zusammenhang zwischen dem Ereignis und der konkreten Verspätung nachweisen.

Der EuGH hat im Urteil C-74/19 vom 11. Juni 2020 bestätigt, dass außergewöhnliche Umstände eines vorherigen Fluges unter bestimmten Voraussetzungen berücksichtigt werden dürfen. Der Fall betraf allerdings einen störenden Passagier und keinen Personalmangel.

Rechtsquelle: EuGH, Urteil vom 11.06.2020, C-74/19, Transportes Aéreos Portugueses

Steht in der Ablehnung Ihrer Fluggesellschaft „Personalmangel“, „Crew shortage“, „staff shortage“ oder „operational reasons“, bedeutet das nicht automatisch, dass kein Anspruch besteht.

Die Fluggesellschaft trägt die Beweislast, wenn sie sich auf außergewöhnliche Umstände nach Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung beruft.

Sie muss insbesondere darlegen, dass:

1. Tatsächlich ein außergewöhnlicher Umstand vorlag.

2. Dieses Ereignis die betreffende Verspätung oder Annullierung verursacht hat.

3. Die Folgen auch durch alle zumutbaren Maßnahmen nicht hätten vermieden werden können.

Diese Anforderungen ergeben sich aus der Fluggastrechteverordnung und der Rechtsprechung des EuGH, unter anderem aus dem Urteil C-549/07, Wallentin-Hermann.

Welche Belege sollten Passagiere sammeln?

Bewahren Sie möglichst folgende Unterlagen auf:

• Buchungsbestätigung und Flugnummer

• Bordkarte und ursprüngliche Flugzeiten

• Mitteilungen der Airline über den Flugausfall oder die Verspätung

• Screenshots der angezeigten Verspätungsgründe

• Schriftverkehr, insbesondere Ablehnungen mit Verweis auf Personalmangel

• Nachweise über die tatsächliche Ankunftszeit

• Rechnungen für Verpflegung, Hotel und notwendige Transfers

Wird Personalmangel ausdrücklich als Ursache genannt, sollten Sie diese Mitteilung besonders sorgfältig aufbewahren.

Nach Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung richtet sich die Höhe der Ausgleichszahlung grundsätzlich nach der Flugstrecke, nicht nach dem Ticketpreis.

Bei bestimmten Alternativbeförderungen beziehungsweise Langstreckenverspätungen kann die Ausgleichszahlung um 50 % gekürzt werden.

Ein Anspruch kommt insbesondere infrage, wenn Ihr Flug mindestens 3 Stunden verspätet am Endziel ankommt oder kurzfristig annulliert wird. Bei einer Annullierung sind zusätzlich der Zeitpunkt der Benachrichtigung und ein gegebenenfalls angebotener Ersatzflug relevant.

Welche Betreuungsleistungen stehen Ihnen zu?

Unabhängig davon, ob eine Entschädigung geschuldet ist, muss die Airline bei entsprechenden Wartezeiten Betreuungsleistungen anbieten.

Dazu gehören je nach Situation:

• Verpflegung und Getränke: Ab 2, 3 oder 4 Stunden Abflugverspätung, abhängig von der Flugstrecke.

• Hotelübernachtung: Wenn durch die Störung eine notwendige Übernachtung entsteht.

• Transfer: Beförderung zwischen Flughafen und Unterkunft.

• Ticketkostenerstattung: Bei einer Abflugverspätung von mindestens 5 Stunden können Sie auf den Flug verzichten und unter den gesetzlichen Voraussetzungen die Erstattung verlangen.

Bei einer Annullierung haben Sie grundsätzlich außerdem die Wahl zwischen einer entsprechenden Erstattung und einer anderweitigen Beförderung nach Artikel 8.

Prüfen Sie jetzt Ihren Anspruch: Wenn Ihr Flug wegen fehlender Piloten, erkrankter Crewmitglieder oder eines anderen Personalengpasses der Airline ausgefallen ist oder sich erheblich verspätet hat, können Sie mit AirHelp prüfen, ob Ihnen bis zu 600 € Entschädigung zustehen.